畅信达呼叫中心搭建医患沟通连心桥

随着全国卫生系统广泛深入开展“三好一满意”活动的推进，各级医院积极响应，以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为宗旨，着力于“维护群众利益、解决患者问题”为出发点，并逐步启动患者随访工作。

随访工作旨在搭建医患沟通平台，通过信息化窗口实现：由原来的“患者求诊问药”转为“医护主动关怀”。此项工作的意义在于：

1.日常电话沟通注重人文关怀和心理疏导，建立和谐的医患关系；

2.通过医案的积累，可有效提升医护人员职业素养，增强“以患者为中心”的服务理念；

3.医疗质量全程跟踪记录，为后续治疗提供数据支持；

4.树立良好患者口碑，提升医院的品牌形象。

医院随访系统的建立，可以使医院各部门及人员的职责划分更明确。医院的服务窗口人员，可通过随访系统实现如下功能：

1.外呼：患者随访、日常关怀、社会调查等；

2.客服：预约挂号、智能总机、投诉及建议、业务咨询、VIP服务等。

通过信息化的管理可有效提高工作效率，量化医护人员工作指标，便于医院管理者随时查阅工作报告，并提供监督、预警等功能。医院坐席人员可通过随访系统直接调取患者电子病历资料，点击外呼即可弹出随访工作界面，在系统中登记随访结果，全程录音方便随时回放，并一键生成统计报表。同时还可以接受患者按键，实现满意度调查。系统可以通过主动外呼，实现患者日常关怀、用药通知和问券调查等。系统对随访专员可设置不同的接入号码（或统一号码），针对随访患者一对一接听电话并自动弹出随访界面。

畅信达（）基于领先的呼叫中心技术定制开发的医院电话随访系统将多种通信方式如电话呼叫中心、短信服务中心、微信服务号等融入至随访工作中，结合医院的实际随访流程并进一步优化，集成了医院庞大的HIS系统进行整体的数据共享与分析，极大的减轻了随访人员的工作强度，提升随访效率。帮助患者实现自我康复与健康管理，从另一角度来说也替医院完成了诊后的服务延伸，增强患者就医满意度。

应用价值

1.创造提升医院的品牌优势，树立良好患者口碑

电话随访系统的建立，为医院的宣传开辟了一个全新的大众媒体，即电话和网络的媒体。由于电话和网络的延伸性，它比传统媒体拥有更广泛的受众群体，患者不论何时、何地，只要通过无处不在的电话和网络，就可以享受到医院的服务。可见，系统对于医院的形象宣传和品牌的树立，将会起到巨大的推动作用。

2.优化医院的服务流程，提升患者满意度

电话随访系统的建立，可以使各个部门、各个人员的职责划分更加明确和精细，通过随访系统优化医院外呼系统（如病人随访、客户关怀、社会调查等）和客服系统（如预约挂号、智能总机、投诉及建议、业务咨询、VIP服务）的工作流程，提高工作效率。

3.降低医院的服务成本，打造多种沟通平台

电话随访系统的建立，减少人工挂号的压力、节约人力资源。由于电话挂号功能的实现，以及通过电子派单功能实现电子挂号单的自动分配，一方面方便用户，另一方面可以减少工作人员的人工干预，从而节约成本。

4.提升医疗信息化水平，加快医院规模发展

医疗信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程。而电话随访系统的建立可以大大加快这一进程。将医院的综合势力提升到一个新的高度。医院建设电话随访系统是一个发展趋势，通过随访系统的建立可以完善和优化医院的多种服务流程。

（编辑：应用网_丽江站长网）

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