淘宝爆款单品月纯利100万运营实战

8. 和客户一起分享你的成功。这是3月一个成交的客户给我的启发，刚开始没销量，她买了，4月份续订她看到我们的信用涨到了4钻，给我们客服说“看到你的店一天天成长，销量越来越高，我也真替你高兴。”

客户也有成就感是我没有想到的事情，从她身上得到启示，我通知客服，以后信用涨了要发QQ和朋友圈，如果没涨，但是订单有突破了，要分享。客户开心的事如果告诉你了，一定要分享。如果你们有开心的事情，看了电影也好，分享吧。

核心不在技术，像我几乎不懂淘宝运营、直通车技术的人，更谈不上技术了。核心在于思维，掌握了营销思路，不管用在哪里都管用。其次核心是客服团队的服务能力，懂流量吸粉的人很多，我有个北京朋友在这方面至少比我懂，但他一直不敢放大玩项目，原因就是缺乏能承接的客服。

假设花了钱吸了大量的粉丝，客服没办法把流量转化成订单，损失是巨大的，这也是他最羡慕我的方面。现在谈一下客服的打造方法。

我的每一个客服都拥有一天达到40单成交的能力，是通过客服提交订单，如果是咨询后在网上或淘宝店下单都不算客服成交订单。客户要在网上提交订单的，绝对不能用优惠或勉强的方法要求他通过客服下单，发现这事情不计提成，一切都为了客户体验服务。

新进来的客服，必须经过培训，培训期1-5天，会得到一份产品的专业知识点资料，客户常问的话术提要。先了解资料，然后通过网站或淘宝店，有针对性的练习找出网站中每一个位置的信息相对应的话术，客服在看到客户提问的时候，要迅速想起这个问题是网站哪个位置提到的。

每个客服，不管是顺利成交的订单，还是失败没有成交的客户聊天记录，全部必须截图或复制到内部QQ群，如果没有复制到Q群，扣工资。其她成员看到复制的内容必须要看，甚至提出自己的修改意见。我每天花一点时间抽查几个聊天记录，发现看了感觉到一丝不舒服的，就会截图发到Q群，并提出修改后的话术(只对事不对人，不指责客服，只提话术本身哪里不适合，提修改意见)。甚至让客服找同行问，看同行怎么回答，同行的回答自己看了，听了会不会觉得不舒服，如果会，怎么改?

允许在特别忙的情况下，可以不复制聊天记录，但每天至少要有分享。成功的地方让其她人学习，不成功的地方修改后，大家重新调整话术。即使客户指的是同一个意思，但问法不同，我们也要复制不同的话术，有针对性的话术。

最后，不允许给客户发太专业的话术，必须说人话，把客户当成朋友一样谈话。我相信这点很多人，很多微商都会强调客户的信任度问题，但实际的情况下，我的话术至少超全国90%的话术。下面举个例子。

我亲自做客服的时候，接待过一个客户，她买过很多假冒产品，其实更应该说是没有效果的产品。她觉得我把产品说得这么好，问“你是不是骗子?”

我答：“我就是骗子，而且很专业。你如果不想先付款，可以货到付款，收件的时候如果快递员不让你开箱，你可以拒收。你开箱后会看到：包装精美的产品，除此之外还有收款收据和送货单，另外我还特别打印了售后说明书，说明书上有我的免费热线电话，有QQ号，有手机。我的手机24小时不关机。当然了，你不要在我吃饭和睡觉时间打过来，我也是人，也要吃饭睡觉的，没接的电话你不要着急，我看到后会打回你。你看，你见过这样专业的骗子吗?“

你猜客户相不相信我是正品? 答案是不相信，但她还是买了，她说跟我聊天真开心，不管我的产品怎么样，她决定买了。还有一次是成都的半夜来电，客户旁边的同伴听到我的声音很好听，服务态度又好，一直问要我的私人QQ号。

再举一个例子：客户觉得打字太快，怀疑是复制的，不舒服。客户问了，直接告诉客户：“亲，确实是先准备好的回答，因为一天几百个人问我，我忙不过来，只好把大家常问的问题整理收集，统一回答。但我可以向你保证产品是正品，没保证没问题的。

或者回答”亲，我打五笔哦，一分钟能打上百个字呢。所以快了，也有很多人问我是不是复制的，看来我打字要慢一点了，打字太厉害了也不好^_^。见谅啊。“

这是说人话的魅力，客服一定不要太过于专业，又不能缺少专业知识，微信话术尽量是文字与语聊的结合，要把客户当朋友看待。在2016年3月26日，我在订单后台看到一单，客户购买产品比我的定价高了300元，定价是公开的，产品不变，不知道客服是怎么谈成的，还没问她们。

所以有她们的支持，是我这几年最大的收获。三年前曾经有一段时间我周转困难的时候，有个客服自愿私下提出借十几万使用，不需要任何利息，也不计较什么时候还，特感动。

以上说的月纯利仅指淘宝店内，不包括QQ和微信的营销。

最后总结：淘宝运营赢利的关键不在于淘宝技术本身，而在于思路，产品质量过关，用社群思维留住客户，通过Q空间和朋友圈继续后期营销。如果懂得社群营销，或者手上多个项目、产品，一批老客户可以继续放大，获取更大利润。产生了交易，产品售后维护好的客户，双方的信任度高，继续推销对他们有用的产品，成功率极大。

作者：青枫 

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