解密阿里重塑服务的神秘力量：服务OS

发展多年，阿里已成为全球范围内极少数有自己专属客户体验团队的企业。同时，随着交易体量，交易品类，用户与商家数量的增加，在客户服务体验上积淀了大量的经验与数据。在大数据、人工智能等加持下，最终这些数据与经验，输出为模块化的产品，赋能商家，这就是其服务OS的由来。

目前，服务OS不仅服务着像星巴克一样的线上线下一体品牌，也服务着天猫上的线上商家。

阿里CCO已经向15个国家和地区输出了服务OS的服务要素，支持11种语言，为经济体111个BU服务，覆盖5.3万服务小二和1196万会员。

目前，已经接入服务OS商家版的头部品牌近百个。

刚刚过去的双11，60%以上的天猫KA商家（天猫平台上前100大品牌商家）已经通过服务数据大屏全面掌握与消费者的链接情况。

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重塑“新商业文明”

对扎根电商行业20年的阿里来说，消费者与商家间的连接是它最基础的定位。用户与服务一直是它不变的价值内核。

“20年前，当我们的梦开始时，互联网刚刚来到中国。20年以后的今天，互联网和它带来的技术深刻影响着社会的方方面面，阿里巴巴也成为集商业、金融、云计算、物流为一体的经济体。”张勇在回顾阿里发展时说。

过去几年间，阿里以电商、支付等为支点，向物流、云计算等扩张，并且在业务扩张的同时保持自身规模的高速增长。财报显示，在2016财年到2019财年的四年间，其营收增速均超过50%，2020财年以来仍然在快速增长，第一、二、三财季增速仍然保持在40%以上。

“随着科技创新，科技进步，未来一定日新月异，我们的业务一定会改变，服务方式一定会改变，服务内容也一定会改变，但不变的是我们的初心、使命和愿景。”在阿里巴巴20周年之际，张勇再次重申了阿里的价值观。

其中之一正是与服务有关。在2006年阿里巴巴B2B业务上市前，马云曾在一次与投资机构分析师的沟通中提出了“客户第一、员工第二、股东第三”这一后来对阿里影响深远的价值观。

到了数字化时代，“客户第一”的价值观仍然没有变化，不过与之前相比更为细化，这就是张勇所说的“新商业文明”。在今年乌镇互联网大会上，张勇提出：“数字化时代的新商业文明，本质是要回到人本身，立足开放共享，从关注流量、关注交易量，到关注客户、关注消费者，关注一个个具体的人，关注全社会的效益，关注共赢。”

如他所说，在数字化时代，无论是商家还是用户，面目都不再单一，而是更为具象化，更细致，在阿里的大数据、AI下，几乎每一个商家、每一个用户都有自己独特的标签与数据构成。这意味着，阿里的服务操作系统可以为每一个商家提供定制化的方案，最终实现每一个用户、每一个商家的利益与效率最大化。

比如在新品研发上，服务OS可以实现“新品调优”，即根据消费者标签、客户问题与解决问题标签，为新产品的推出和改进提供意见。来自阿里妈妈的数据显示，经过评价数据反哺诊断，匹克新上市的“态极系列”销量占比超过四成，跑步鞋单品累计评价10万+，帮助品牌客单整体提升60%+。

今年的双十一，阿里将重心放在了“新品”上，这是天猫的主要竞争力，也是阿里服务OS商业能力输出的产物。由产品销售促商业能力输出，再由商业能力输出进一步影响商家决策，这是阿里的商业To B闭环，居于这个闭环核心的是一个又一个消费者。

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结语

到底是什么成就了那些有影响力的公司？

有人说是远见和野心，有人说是决心和执着，有人说是活力和创新。答案是，也不是。成就那些真正有影响力的公司是它们深刻影响着人们的生活，影响着整个世界，甚至人类未来的生活方式。

经历极速狂奔的前20年，互联网已极大地影响中国商业，只是这种影响更多的是一种覆盖，而非融入。最终，挟着大数据、AI等利器，阿里等这些商业新势力开始真正浸入中国商业的肌理，并带来新的商业文明。在看似冷冰冰的技术之下，新的商业文明因对人的关注而有更多的人性化色彩。

（编辑：应用网_丽江站长网）

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