创业 | 智齿：客服改造者

2015年12月，智齿客服在北京发布了智齿客服4.0版。在这个版本中，在延续并优化原来3.0版本中的在线客服问答智能机器人、大数据分析功能的基础上，加入了工单功能。“从这个版本开始，我们变得更开放了，客服产品上做了很多接口，可以做很多事情。”徐懿说。

工单的最大价值是驱动整个公司部门人员协同解决用户找上门来的各种复杂问题。事实上，在客服问答过程中，大部分问题已经被机器人回答，有少部分问题是机器人回答不了的，这时工单就派上了用场，将问题流转到企业其他部门进行回答。

“工单就像电子邮件。”徐懿打了一个比喻，“但比邮件好的一个地方在于：发件人将邮件发送给特定人，这个人处理不处理，发件人并不知道，如果不处理，可能过不了多久，收件人就会把这件事情忘记了。”而工单没有这个问题，工单收件箱里永远有一条信息，这条信息有时间标记，如果收件人没有及时处理，那么将来客户投诉至公司投诉部门，根据处罚机制，工单信息3天没有处理，则会有相应的处罚，客服人员就可以通过工单将BUG 问题流转到研发部门，研发部门收到工单上的BUG问题之后，立即处理。

智齿客服的客户爱鲜蜂，其主要提供生活服务产品配送服务，一旦有用户单子下错想退货，就会咨询客服，客服人员会根据用户的个人信息和单子信息，立马将工单信息派至刚才送货的师傅那里，师傅在手机上打开APP，就能看到工单里的单子信息，立刻返回用户家里，帮助用户调单或者补齐单量。

目前，成立不到两年时间的智齿客服已经实现盈利目标，其商业模式分两种，一是基础版免费模式，主要用来满足不同企业以及不同企业发展阶段的客服需求。二是，功能模块收费模式，主要分四个模块：有机器人客服专业版，机器人客服企业版，在线客服坐席、工单客服坐席。根据企业自身不同需求，租赁不同版本的客服服务。

文字 | 王立新

（编辑：应用网_丽江站长网）

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