网易七鱼服务总监:人工客服将"专业化"

4月27日，2016年中国呼叫中心与BPO产业大会在上海召开。网易七鱼服务总监程青分享主题演讲。他分析了在新的环境下，服务行业的新发展和趋势。程青认为，随着时代的发展，服务也随之发生变化，传统人工客服中的重复性、机械式劳动将被智能化的方式所替代，人工客服将变得更为“专业化“和“精细化”。

图：网易七鱼服务总监程青

以下为演讲实录(部分删减)

大家好!

先做个简短的自我介绍吧，我姓程，鹏程万里的程，青出于蓝的青，出生在一个平凡的工人家庭，我的母亲应该是我出生接触的第一位所谓的客服，她是一家传统工厂里的总机接线员，这在当年算是个不太需要技术含量的差事，后来他的工作被一个叫IVR的系统直接取代了，母亲也随之下岗了。父亲在一个非常大纺织厂工作，后来也因竞争不过一些零星的小纺织厂倒闭了，大型工厂的没落，也意味着市场竞争的开启，企业和消费者的服务意识开始慢慢觉醒。

大学毕业后我的第一份工作去一家四星级酒店当服务员，当年杭州已经不止一家4星级酒店了，硬件设施也度差不多，那是我第一次意识到，在硬件设施差不多的情况下，原来服务的差异可以为酒店带来非常大的价值差异。之后我去了阿里支付宝，参与了从十几人的综合服务团队发展到上千人的多梯队多工种配合的客户中心建设。十年的服务发展经历，让我更确定了服务是一件值得去深做的事情。怀着这种对服务的情怀和理解，我加入了网易七鱼，开始做网易七鱼这个SaaS云客服系统的项目。

其实SaaS服务在国外已经相对比较成熟了，但在国内市场还处在一个快速成长的阶段。其实SaaS服务我们并不会陌生，就好比企业要用电，不可能自己造个发电厂或是发电机，一定会向国家电网按需购买，而国家电网就是那个服务提供商，这就是SaaS的雏形。

网易认为企业应该更专注于自身核心业务和产品，回归自己的初心，就如同造一辆宝马车，并非所有组件都需要宝马自己生产，他只要专注自己核心的产品技术即可，那么轮胎对于宝马车来说不重要么?也很重要，但并非需要自己去生产，他可以交给米其林来完成，然后最终由宝马来完成组装即可。

这跟我们很多企业也是一样，大家都知道服务很重要，不可或缺，但苦于开发、维护、人力、成本等原因，服务团队还停留在消防队员，被动救火的状态中，甚至有一些企业在开始的时候就没有很重视服务部门的规划，导致企业真正要开始在产品或市场、销售上发力的时候，却又发现离客户最近的服务部门只能被动兜底，没有任何价值信息的产出，然而中国消费者的服务意识却由在快速成长，这是件很矛盾的事情。那么就让专业的人来干专业的事吧，当然这也是今天我们要去做网易七鱼的初心，帮助企业解决客户服务系统，提升客服部门的价值输出。

接下去我们来聊一聊当下比较热门的话题—智能化，AlphaGo相信大家都不会陌生，AlphaGo无疑是今年智能机器人的一个热门话题，但其实智能客服从几年前就已经开始在许多的实际服务场景展现了，从最早的关键词匹配，到现在的深层语义理解，现今网易七鱼的智能客服用的是和AlphaGo同样的底层技术，基于这个底层技术，我们实现了一些例如像机器人的上下文、人机互助、自我学习技术。

作为网易云战略中首款SaaS客服系统，我们很早前就已经在网易内部开始了智能化服务的策略部署和实施，八年的技术积累，目前从网易VIP邮箱的实际数据来看，客服机器人已经可以达到86%的解决率，仅有14%被流入到了人工，这对企业来说大大降低了人力成本的同时，可以释放出更多的人力，专注于自己的核心业务和产品提升，同时这也是实现客服中心从成本中心向运营中心甚至盈利中心的基础铺垫。

（编辑：应用网_丽江站长网）

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