九月生顾客的超体会
发布时间：2021-11-01 17:13:56 所属栏目：动态 来源：互联网
导读：今天的餐饮业早已不同于以往，曾经酒香不怕巷子深，如今如果没有流量，餐厅早晚得关门；曾经，好吃可培养出大量具有品牌忠诚度的客群，如今好吃的品牌门店数不胜数，你的客群都不一定能记住你；曾经，一个好的口岸选址就能让你的餐厅坐地生金，如今好的口岸
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今天的餐饮业早已不同于以往，曾经“酒香不怕巷子深”，如今如果没有流量，餐厅早晚得关门；曾经，好吃可培养出大量具有品牌忠诚度的客群，如今好吃的品牌门店数不胜数，你的客群都不一定能记住你；曾经，一个好的口岸选址就能让你的餐厅坐地生金，如今好的口岸已基本找不到非品牌化的小餐馆，想要保住好的口岸，你就得让你的餐厅成为一家有品牌、有品质、有格调的餐厅。
一个月在成都的时间不超过十五天，其余时间都在外地进行餐饮考察；一个季度必赴港台一次考察当地火爆的餐厅；一年必出境三到五次，去往日本、欧美等地学习了解餐饮业新动态……九月生创始人张小草，对餐饮业怀着超越一切的热爱，经过一次次考察分析、总结出餐饮超体验法则，全新解读餐厅堂食上客量火爆的主要原因，愿与众多餐饮同业仁人志士一同分享，欢迎交流。
超体验定义
什么叫超体验？有很多说法，通俗的说法应该是更大的顾客体验。那么，相较于普通的顾客体验，超体验又有何不同呢？
简单地说来，就是从服务到需求、从价值到价格都实现了超预期的目的……
顾客都有成本认识，通常所说的价格敏感。但同时也具备商业的价值认识，当价值感达到超越价格的体验的时候，这就是超预期的顾客体验。
顾客体验是什么？苹果的顾客体验理念即是有力说明。了解顾客的习惯，而不是让顾客去适应；苹果的创新也不是0到1的发明，而是把现有的产业进行重新的价值重组，创造更大的顾客体验。
餐饮中的超体验案例
那么，餐饮有哪些案例呢？
【喜茶】：顾客的成本认识是即将消费 杯茶饮所要支付的物质成本。喜茶给你提供了足够 感满意度的产品，同时足够有逼格的环境，以及足够有逼格的传播话题……这些还不够，当你排完队，从店外到店内经历了环境从外到内的体验，产品从想到吃的体验。还有当你结账转身后，所看到后面排队的优越感，所有的要素，从虚到实地给到你超级的顾客体验。而他做的并不是发明，只是把已有的产业进行了重构。
【谭鸭血】：再来说说谭鸭血，谭鸭血火锅以新奇感引起顾客的关注，开鸿运仪式，香菇、豆芽剪着吃等新鲜模式，让顾客体验到满满的超值就餐感受，即是一种超体验。
顾客的选择维度
食客通常会用“好吃”来具象化诠释餐饮品类，在中餐品类，“好吃”更多的会从色、香、味来进行评判，同时也会存在菜系之间的比较，例如：顾客会把川菜和粤菜、湘菜等各地菜系进行类比。但是相对于火锅，这种可比性的维度就窄了许多，首先从味型上来讲，当代的火锅基本上被川渝麻辣锅占据了（当然也有一些其它品类，例如：粥底火锅、涮羊肉火锅……）；其次从形式上来讲，基本无一例外的都是涮菜为主的形式，所以当火锅这个品类在消费者心智中出现的时候，消费者的理性评判依据会相对较少。这时候选择动机会更多的偏向感性——我喜欢。
“理性的选择判断”与“感性的选择判断”有什么差别？简单分析如下：
“理性的选择判断”之下，顾客会调动平时所建立的知识结构，例如大众点评上的产品、环境、服务……例如餐饮理论框架的色香味形器……以此进行结构分析比较；
“感性的选择判断”则恰恰相反，顾客通常仅仅出于一个时间段的个人偏好便决定其消费选择。
从火锅品类看餐饮超体验维度
通常顾客在说某家火锅好吃的时候，不会拿中餐比较，也不会拿涮羊肉、花胶鸡等其它品类来进行比较。进行理性比较的几大维度通常有两点：一是品牌之间的比较，例如：和全国品牌比，例如海底捞，和区域品牌比，例如巴奴；二是不同品类产品味型维度比较，例如：将火锅和串串比较，两者味型相近，但形式却不相同，仅此而已。尽管冒菜常常说是“一个人的火锅”，但在真实的比较性选择驱动当中，消费者在第一时间很难调动到这个信息。
因此，【烤匠】这个品牌在进行“定位”打法的时候，选择了“不吃火锅就吃烤匠”，从现象上来讲，是在蹭火锅品类流量，但是底层逻辑就是在“味型”维度的心智战略。由此看来，消费者的其他选择驱动相对于中餐的维度就少多了，他们会从“体验价值”的 度来进行选择判断。
回到“顾客体验价值”这个维度，我们就可以跳出餐饮，参考众多的案例。例如苹果，就是将重新赋予顾客的体验价值作为理念和承诺。
站在“理想+顾客体验价值”的维度去思考顾客选择动机的时候，我们可能会联想到，火锅带给我们的感知想象，也可以是游戏、电影、运动、蹦迪……让人兴奋、欢乐、刺激等具备体验价值且看似与火锅毫无关联的维度。
浅析餐厅的超体验要素
餐厅堂食为顾客所解决的问题，社交应排在第一位，果腹反倒是其次的。消费者在用餐过程中所调动的情绪和社交需求，远远大于饱腹欲。美食需要分享，亲友需要聚餐，商务往来更需要宴会，一家人气火爆的餐厅，基本都能满足顾客内心对社交的条件；
五觉体验的第一印象，让顾客能体验到一种全新而又奇特的感觉，是其它品牌门店所未曾给予过的新鲜感，并能引发人们的好奇热情；
不管市场怎么变化，餐饮消费人从众的心理都是不变的，顾客盈门、门口排长龙的现象能给顾客心理带来一种强烈的兴旺感，这种兴旺感能潜移默化地增强顾客内心对餐厅的安全与信任感，相信能让众人趋之若鹜，一定有其能打动食客的理由；
任何一位顾客在请客吃饭时，会选择你的餐厅，都会有一定的信任感，你的门店信任感从何而来？门店的数量+广告与品牌的价值传播，给人连锁品牌的印象，让人信任；
标准化的生产与服务，严谨透明的价格体系，高效的经营管理，让顾客发自内心地认同品牌门店不同于寻常的街边小店的感觉；
让顾客陶醉其中的场景，分为“硬场景”+“软场景”，前者采用装修、配置等来传达；后者通过服务、用餐氛围来实现，充分利用顾客的听觉、嗅觉等感官功能，例如：邻桌的温馨或欢快，氛围是相互感染的；
通过装修与宣传上的“语境”表达出文化感。分为“硬文化”与“软文化”，硬文化以环境为主要诉求，软文化以品牌文化的感号力为主；
由品牌名生发的画面联想。例如一提到谭鸭血即想到鸭血大锅，提到蜀大侠即想到武侠剪影等场景画面……品牌利用定位与宣传达到让顾客在脑海中产生画面联想的目的，并巧妙运用多种途径让诉求直达顾客内心，从而使画面定格并实现与品牌有效捆绑。 （编辑：应用网_丽江站长网） 【声明】本站内容均来自网络，其相关言论仅代表作者个人观点，不代表本站立场。若无意侵犯到您的权利，请及时与联系站长删除相关内容! |
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