如何有效建立用户与产品的情感关联？

如果团队内部对用户反馈不够重视，在解决问题时很可能就无法推动，导致最终不能被解决。对于研发来说，这是个插入需求；对于产品来说，需要评估需求的价值；对于运营来说，这是每天要做的几十件小事中的一件，相应速度不会那么快；对于客服来说，前面几个角色都不给力。

除非团队有非常关注用户反馈的文案，或者老板足够重视，否则很难推动执行。

具体说如何搭建一个用户反馈体系：

第一步：调研

别急着马上开始，需要先了解之前用户反馈的运作方式和遇到的问题，其次去梳理团队沟通流程和责任人，再分析并归纳用户反馈的类型，最后确定收集信息的平台。

以百度知道为例，套用上述做法：

1.已有用户反馈的运作方式。之前没有系统的收集和处理，只是在被动的接受核心用户在群里的反馈，但会遇到推进难的问题。

2.梳理团队内部沟通流程。团队分为5个并行的方向，确定好对应的项目组和接口人。为了预防突发情况，还梳理了各项目组的负责人，遇到优先级很高或很紧急的需求，可以直接找负责人。

3.收集反馈平台和内容类型。在知名的大流量互动平台，搜索「百度知道」的相关信息，搜集用户会在哪些平台发布反馈。也可以针对少量核心用户进行1v1访谈，看看是否有遗漏。

按照这个方法，圈定百度知道的用户反馈平台有：站内反馈、贴吧（2个）、微博、QQ群。在这些平台抽样100条信息，可得出反馈内容的类型分为，BUG反馈、问题咨询和意见建议。

第二步：制定流程和规范

结束了上一步，就掌握了用户反馈体系所需的基本信息，这一步开始画出流程，制定规范。

1.流程。指从用户反馈收集，到最终解决的整个流程，如下：

信息监控→收集反馈→过滤需求→安排处理→推进解决→回复用户→归纳总结

2.规范。在执行上述流程的过程中，具体的操作规范。取其中几个环节，举例如下：

信息收集，平台列表有哪些、是否用官方帐号互动、根据反馈的类型制定回复标准、负责人是谁、周末是否需要排班、处理问题的响应是多长时间。

团队内部，各方向对接人是谁、各类问题优先级如何界定、处理周期是多久。

总结，各平台用户反馈处理的量级、反馈处理之后带来的收益、通观全局带来的思考。

第三步：推进执行

把上一步的流程和规范，推进落地和执行，这是最关键的一步。难点有：

1.全面和深度的掌握产品信息。用户反馈的问题，会覆盖产品的方方面面，所以必须对产品理解的很深很透，并且及时掌握着最新动态，才能与用户沟通。

2.用户反馈的数量很大。如果每天需要处理20条用户反馈，1个人力可以解决，但是如果是100条反馈呢，增加人力肯定不是合理的解决办法。所以，可以招募用户志愿者，给出一个常见问题答疑模板，做好分工排班，就可以减少人力成本。

3.用户需求分析。把用户描述的意见建议，转化成产品需求，我认为这是难度最大的一个环节，最考验运营功底，也是最有价值的。运营不能只是简单的收集和搬运用户描述，而是要进行沟通和分析，转化成产品需求。

最简单的例子，很多用户询问怎么发帖，潜在的用户需求是发帖入口太深，产品上可能需要优化。

4.推进难。用户反馈的问题，经过处理后会分发给各个项目组，并推进解决。但这些用户反馈对于各项目组来说，都是计划外的事，很可能对KPI都没有直接帮助，所以在解决问题的过程中，会遇到相应速度慢，甚至推卸责任的情况。

解决办法是，在设置用户反馈规范制度时，争得老大的认可和确认，并在每个项目组明确唯一的接口人和处理问题的响应时间。

5.团队认可。只是由上而下推进的项目，并不算健康，而且老大也不会长期持续的关注这件事，所以就需要整个团队成员的认可，这样推进起来才会更顺畅。

解决办法是，多做分析和总结，并且把处理反馈的实际收益告知给各个项目组，让他们明确的感知自己的劳动成果，下文会详细说怎么做。

第四步：传递价值

把用户反馈体系看做一个项目，想要衡量其带来的价值。负责这件事的运营人员，不能只是做完前三步就完事大吉了，而是一定要做好分析总结，整体分析用户反馈体系带来的价值，并且传递给用户和团队内部。

总结的内容包括：

1.整体数据，处理反馈的总量。是指单位时间内，处理了几个平台的多少条用户反馈，覆盖全部用户反馈的占比是多少，环比是增是减。先从数据上有一个整体的概念，就相当于我们做任何事，都要知道整体盘子的量级。

2.具体收益，包括可量化和补课量化的。可量化的收益，最理想的情况是因为用户反馈而上线的产品模块或运营措施，从而带来核心指标的提升。这就是完全可以归功于用户反馈体系带来的收益。即使遇不到这样理想情况，也可以统计出因为用户反馈而做的改进次数，暂且认为被产品经理采纳的需求就是有价值的。

不可量化的收益。比如用户反馈的量级在减少，有可能是因为用户反馈处理的及时，解决了用户的问题，修正了产品不足，危害面减少，所以发声吐槽的用户少了。如果对这样的反馈置之不理，会影响更多的用户，在社交平台的负面声音也会呈几何倍数增加。

3.整体分析的结论。负责用户反馈体系的运营人员，可以从整体的分析用户的声音，洞察里面有价值的信息。以下列举集中情况：

（编辑：应用网_丽江站长网）

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