你知道该怎么做用户访谈吗？

那么，如何做好用户访谈呢？

两个原则：

从阶段的两个角度来看，访谈涉及两个部分，一是访谈前的设计，二是访谈时的执行。

访谈前的设计要点：设计合适、中肯的问题

为了让用户在访谈期间达到好的状态（畅所欲言，知无不言言无不尽）

首先要向用户说明访谈相关情况，避免用户由于紧张或不了解而影响其回答。访谈情况包括

（1）访谈的目的

（2）访谈过程会如何进行等

同时，提问也从最简单的问题开始，给用户一个适应访谈气氛和放松下来的过程。不过这个轻松简单的问题铺垫期也不要拖得太长，因为访谈前期受访者思维活跃度较高，要充分利用起这个好状态。

从总体到局部

其次，问题的设计顺序要先抓大再追小——从高开放性问题慢慢收敛。这也是Laddering方法的要点。首先让受访者充分表达自己，说他自己最感兴趣的部分。而不要一开始就锁定局部，这样很难获得受访者的完整信息。这个顺序的要义是，先获得关于用户的完整图景，再通过适当的追问去慢慢补足这个图景的细节。

控制问题数量

最后，也是最简单的一点，同时也最难做到，就是——控制问题数量。冗长的受访环境会令用户很不耐烦，影响回答质量。控制问题数量可以分成两步走，第一步是大刀阔斧地删，去掉可有可无的问题；在第一步已经删无可删的情况下，再考虑，是否要根据用户的不同类型，把问题模块化。遇到哪一类型的用户，就亮出相应的模块。这样，尽管问题总数可能很多，但一个具体的用户真正接触到的提问其实并不多。

第一个和第三个做法是为了保护用户的好状态，第二个做法则是为了保证研究结论的质量。

在访谈前的设计，主要做到的就是对问题数量的初步控制，提问顺序的初步设计。但真正的挑战，其实在于访谈过程的微妙把握，这对访谈者的水平要求很高。

访谈执行要点：恰当地与受访者互动

访谈最大的挑战是，如何在引导和聆听之间取得平衡。

首先是让用户尽量放松地表达自我，访谈者要像聊天一样和受访者交流。要做到”像聊天一样”的要点有三：

偶有失误，坦然承认，真挚和开放会让用户有同样的表现（例子：一名用户告诉你一些事情，但你却精力不集中，或者正在思考别的事情，以至于没有采集到一些非常重要的信息。解决办法：让用户知道你的精神处于不集中的状态。告诉他”我没听清你刚才讲的内容，能重复一遍吗？”）

细致地观察，接收非语言信号

其次，好的访谈者要具有敏锐的观察力。受访者不仅仅通过语言来回答问题。身体语言和说话的语气不仅仅表达了他们对于这次访谈的舒适度、还表达了他们对于任务/产品的观点，以及他们对于研究人员和 项目目标的意见。访谈者如果太专注于访问稿而忽略了受访者的非语言信号，就很难发现有必要对访谈进行调整。

适当的鼓励：有时，用户会紧张、会唯恐自己的观点过于激进而小心翼翼地隐藏自己的倾向，这就需要访谈者及时进行适当的鼓励。（例如，在一次访谈的尾声，你可能会询问用户对你网站的整体印象。也许他的第一念头就是”太复杂了”，但是他的表达却犹豫不决，因为害怕得罪你。于是，他放下最初的想法说，”很复杂，但是当开始使用这个网站时，就还好啦”，或者”对哪些熟悉这个领域的人来说，也许很容易”。）

适时的追问：有时，用户只是在身体语言上有所反映，但口头却没有说出， 这就需要访谈者及时地抓住机会进行追问。（如果用户看着网页时在笑，但是没有说什么，你可能想知道他为什么发笑。一个微笑能包含多种不同的含义，但是却找不出用户发笑却不询问你的具体原因。如果你不问，你将不知道他为何而笑，与此同时你也许与一条有趣的信息失之交臂，所以你可以尝试这样——主持人：你在笑。 用户：是的，因为我喜欢页面上的图片。)

观察能帮助你获取用户行为，然后更好地理解用户行为：无论沉默、无声的表情，还是用户对用户界面的目光扫描。它提供了不发问就不会获知的许多丰富的信息，如果你不发问，你就承担着错误解释用户行为的风险。

识别出异常：有时，有些用户只是顺着研究的需要，希望说出取悦访谈者的答案，这就需要更敏锐的甄别和对答案更审慎的对待。（在一次可用性测试中，一个用户持续地向我询问他的答案是否正确。在对他进行了30分钟的观察后，我意识到他非常在意自己答案的质量，并且试图给我一个良好的印象。甚至有时候，他在卖弄自己。有一次我问他是否看见了一个关联，他迅速以自信的口吻回答”是的”，这让我感到很不舒服。我很难信任他。之前对他的观察印证了我的直觉：他可能在撒谎。眼动跟踪证实，那名用户并没有看到关联。基于这些观察，我会非常小心地解释可用性测试的结果。）

所以，研究人员需要接收到这些非语言信号，这些情绪化的反馈会让我们调整访谈，进而保证我们能正确的解析用户的答案。

明智地提问

访谈主要是一问一答的关系。所以提问的方式在很大程度上决定了访谈的质量。

站在用户的角度，以用户能够展开回答的方式提问

通常我们会以我们想获取的信息的角度直接询问客户，由于不同人对同一事物的体会粗细程度不同，标准也不同，当我们直接去问客户时，他们回答这类问题通常都需要经过至少一次转换。

若我们在之前完成这个转换，这样他回答问题时，只需将最原始的信息描述给我们（也就是他的平面上的真实信息）。

我们将转换和处理信息的过程留给自己，就能得到问题的答案了，而且判断标准比较统一。

例如：切换平面前，我们的访谈内容：–您觉得在平时工作中，用到A功能的频繁程度怎样？–挺频繁的吧？–您觉得在平时工作中，用到B功能的频繁程度怎样？–也挺频繁的。……切换平面后，我们的访谈内容：我们来调整一下我们的平面。能描述一下您的主要工作么？那您是如何完成这些工作的？稍微演示一下行吗？……我们边访谈边观察，才能发现客户的行为及真实的态度。

基于用户现有的经验提问

（编辑：应用网_丽江站长网）

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