自建工程师维修队伍 京东售后服务打算这样做？

　　10月16日，京东正式宣布与Acer、戴尔、中兴、联想等40家手机和PC厂商达成售后服务领域的业务合作。

　　京东方面表示，与厂商达成协议后，京东将为商品提供售后到家服务，在返修期内的商品发生质量问题，京东配送人员将上门取件、维修及送回。

　　随后，京东副总裁王志军接受了搜狐IT专访，详细介绍了京东售后业务的情况，具体信息包括：

　　1. 京东将取件、检测、维修和送回都做了。

　　京东此次介入售后服务领域很深入，京东将涉及检测和维修环节，并自建了800人的维修工程师队伍。

　　京东售后业务获取厂商授权后，维修配件将来自于厂商直供，并有厂家的技术人员指导维修。

　　同时，京东的物流配送团队也参与到售后服务升级中，王志军表示，配送团队参与售后服务挑战很大，因为这是逆向物流。王志军举例，手机的逆向物流不同于商品配送，取件不仅包括手机，还有数据线和耳机等配件，能让配送人员分清楚数据线和耳机就会一定程度提升成本。

　　2. 与厂商进行过测算，京东售后服务成本低于传统售后服务中心玩法。

　　京东方面表示在测算中，对于厂商来说，使用京东的售后服务，其成本是要低于传统的维修站模式的。

　　王志军表示，比传统售后服务模式省钱的原因有很多，比如传统的售后维修站至少需要一个店面，而京东则不需要。利用京东的集约式管理模式和数据预判问题提前备件等方式，可以实现模式更先进的售后服务体系。

　　3. 京东自建了800人的维修工程师团队，还将扩大。

　　目前京东售后服务业务有800人的维修工程师团队，并在北京、上海、广州、成都、武汉、沈阳、西安建立了7家维修中心，在半年内共有35万京东用户使用了其售后服务

　　京东方面表示，从目前的情况看，800人的维修团队远远不够，未来肯定要扩大规模，但人员规模最终还是要与需求相匹配。

　　王志军表示，目前来看，京东售后服务团队可以消化需求，不会出现维修产品堆积的问题。

　　4. 售后服务业务目前用于升级京东服务，不会外扩。

　　王志军表示，京东自建售后服务团队，目的在于提升京东自身的用户体验，目前并不考虑外扩到保修期外和合作产品之外。

　　同时，相比传统售后服务产业大多要产生利润不同，王志军表示，目前京东对于售后服务业务没有盈利预期。(王聪佶)

（编辑：应用网_丽江站长网）

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