“饿了么”公布多项整改措施 建立举报热线

“饿了么”日前向记者介绍，在315晚会播出相关内容后，高度重视所报道平台食品安全隐患问题，将在下阶段采取包括开放监督热线、建立第三方监管企业内审核人员，弄虚作假一经发现一律开除在内的多项措施。

据了解，该公司已紧急下线晚会中涉事违规餐厅，并在全国范围内展开核查。目前该平台上有近 8000家武汉外卖餐厅，截至 3月16日 12:00，品控组已对其中资质存疑的 900多家餐厅作下线处理，要求餐厅上传准确证照再次审核。

三大部门联动审核商户资质

“饿了么”方面介绍，目前已升级商户认证体系，由客服、市场、运营三大部门联动审核，百余人的品控团队严格复审，坚决对违规人员执行问责制度。此外，餐厅申请流程进一步优化，力争在源头卡死无证商户。

据了解，审核流程改进为“商户申请－运营和客服人员审核－创建门店－系统分配－市场人员拜访门店线下核实”。信息提交流程进一步优化，强制商户必须将基本信息、身份信息和资质信息完善后才可申请，帮助平台在第一时间过滤虚假门店及建立合格新店。平台运营相关负责人表示：“升级的开店申请流程把控更加严格，信息不填完整就无法提交，这项举措可以在源头卡死无证商户。”

记者了解到，系统升级前，开店申请页面比较单薄，缺少餐厅办证流程及餐厅服务卫生经营标准。此次系统升级在首页增加了开店申请流程介绍、平台优势介绍、客服热线信息和代表合作商户介绍，在申请页面提供了餐厅办证流程说明、餐厅服务卫生经营标准公示以及餐厅服务卫生经营标准下载文件入口，帮助商户快速了解新《食品安全法》修订实施以来的相关法律法规，引导督促餐厅办理相关证照。

该负责人介绍，这套新版开店申请流程可能会对饿了么新增商户数量造成影响，但绝不会放松审核，对违规餐厅和工作人员零容忍。

开通24小时监督举报热线

全力整改，严格规范平台经营秩序，“饿了么”方面开通了24小时监督举报热线10105757，接受广大消费者监督。投诉举报一经确认，“饿了么”将在48小时内予以处理。

饿了么客服中心日均受理消费者来电7000多个，平均接通率84.5%，订餐平台来电高峰一般集中在中午用餐高峰。一些用户在看到晚会后会致电客服，希望对晚会反映的问题进行解释说明、询问之前订餐餐厅证照是否合格。

饿了么高度重视晚会反映的问题，客服中心在晚会后立即安排相应举措。设立食品安全卫生投诉专用受理通道，24小时通过网络在线受理用户投诉。同时开通24小时监督举报热线10105757，24小时接听举报，目前已接收300多个举报，接通率98%以上。此外，饿了么App也即将上线一键举报功能。

遇到举报餐厅证照相关问题，客服会派专人受理，核实被举报方商户信息，提交市场运管部门核实，核实无误，立即下线并同期安排核实审核环节是否存在问题，并进行整改，48小时内处理完成。

客服中心还从3月起就推出多项措施，保证消费者体验。包括对服务用语进行整理梳理，进行服务意识及沟通技巧专项培训；对各服务环节流程梳理，加快处理进程，对各项用户诉求均设立明确回复时效；设立专人处理公众媒体平台上的客户投诉或不满，做到有问必答，积极跟进；设立主动回访机制，对多次来电，特殊要求安排专人跟进并主动回访等等。

多项举措完善食品安全监管

在全力整改的同时，“饿了么”方面表示也要从本次事件吸取教训、总结经验，同时推出多项措施，力争严格规范平台经营秩序。

食品安全问题极速赔付，饿了么将与权威金融机构合作，平台的数十万中小商户以及众包配送服务商、个人，可优先获得第三方提供的保险等金融服务。同时，饿了么将推出更完善的食品安全保险，遇到问题承诺平台先行赔付，切实保障消费者合法权益。“明厨亮灶”餐厅后厨全程直播。饿了么将和360公司联手打造“明厨亮灶”工程，全程直播餐厅的出餐流程，让公众亲眼看到平台上的餐厅品质可靠、安心。

牵头餐饮从业者建立行业公约，饿了么将联合第三方专业食品安全机构，制定外卖行业首份安全及服务标准，全面提升服务水准。希望餐饮机构按照国家有关要求获得相关经营证照，维护餐饮行业健康发展。只要全行业共同努力，饿了么坚信整个订餐平台和餐饮行业的服务水准必将大大提高。

饿了么相关培训部门已紧急召开会议，着手制定员工食品安全培训工作长期规划，从根本上加强员工的食品安全意识，杜绝员工的渎职行为，尽到一个企业的管理责任。“饿了么”还将与各地政府相关部门展开监管信息的交互，真正做到规范亮证，切实做到发现违规行为及时报告，汇报并联合执法部门整治平台上不规范商户，提高平台在线合规商户总量和服务质量。(楚天金报讯 本报记者 魏宁菲)

（编辑：应用网_丽江站长网）

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