腾讯QQ联手Avaya助推企业联络中心进入“互联网+时代”

随着互联网时代的全面到来，各行各业都在加快和“互联网+”的融合，通信领域也不例外。2016年3月24 日，在珠海举行的“2016 Avaya大中华区用户论坛暨合作伙伴大会”上，腾讯QQ与全球领先的企业通信系统、软件和服务提供商Avaya达成战略合作，将腾讯QQ企业电话与Avaya联络中心解决方案进行整合，使得QQ成为企业服务客户的重要渠道，以满足移动互联网时代消费者对服务的需求，让企业电话服务搭上“互联网+”，突破原有的制约，旨在将QQ企业电话打造为 “互联网呼叫中心”，改变传统电话客服体验,让企业联络中心迈入“互联网+时代”。

（腾讯QQ与Avaya达成战略合作）

Avaya大中华区总裁陈蔚表示：“随着移动互联网、大数据等技术的发展，企业联络中心市场面临巨大的变革，其中一个非常重要的趋势就是‘全媒体’化。这意味着，企业需要将包括语音、网络、短信、即时信息等各种服务渠道的信息进行整合，利用大数据进行分析，对客户进行精准的‘画像’，以此作为提供高水准、智能化服务的基础。腾讯QQ作为中国最流行的即时通信软件，已经成为全媒体服务非常重要的一环。我们很高兴与腾讯达成合作。对于中国的联络中心市场来说，这是一个重要的时刻。”

腾讯QQ即通产品部总经理冼业成表示：“客户服务的关键是用户体验，腾讯QQ企业电话具备可视界面、融合通信、高用户留存、统一服务形象等功能，让用户在手机QQ上就能完成所有的服务操作，相比传统企业客服中心极大的改善了用户体验，并降低了企业的成本。”

QQ企业电话，企业服务电话的连接器

在企业运营当中，电话服务占据重要地位，每个企业都需要客服电话，不少用户的订单都是直接由电话完成。然而，众多企业也面临语音呼叫及多媒体渠道如何打通、官方APP和公众号接入困难、缺少数据沉淀等问题，QQ企业电话正是为解决这些痛点而生。

1、可视化界面，融合通信。通过QQ企业电话，企业可以地将现有的语音IVR菜单直接映射到手机QQ中，实现可视化菜单功能。例如，当需要用户通过中国人保进行车险报损的时候，用户可以打开手机QQ，从“电话-电话黄页”里进入中国人保公司的服务界面，他就可以然后点击QQ电话，根据弹出的可视菜单选择理赔服务，并填写相关信息。在整个环节里，不会有通常自助语音服务里较为繁琐的语音菜单选项。

用户也可以在拨通QQ电话后进行其他操作，例如上传现场图片、填写保单信息等。当然，用户也可以选择通过QQ电话和客服人员实时沟通。除了手机QQ外，用户也可以通过扫描企业的二维码来启动QQ企业电话。

                        （可视化界面）                       （融合通信）

2、用户唯一身份识别，统一服务形象。依托QQ企业电话解决方案，用户通过手机QQ与企业客服的互动信息，可以和该企业的其他客服渠道信息整合在一起，告别了过去不同渠道需要重新走一遍程序的弊端。让用户在不同渠道得到的服务，都会有一致的体验。同时，QQ企业电话融合QQ公众号，让企业服务以统一的服务形象直面用户。

3、粉丝高留存。QQ企业电话与QQ公众号高度融合，用户既可以通过QQ企业电话，也可以通过QQ公众号完成咨询、下单等服务。QQ公众号的信息可以直达用户，改变过去企业官方APP和公众号接入困难、缺少数据沉淀等问题，让用户路人转粉。

                      （QQ公众号）                           （手机QQ黄页）

4、低成本运营。QQ企业电话为企业呼叫中心提供VoIP接入方式，相当于用网络取代老式PSTN电话网，用户在WIFI下拨打免费，企业则只需支付价格低廉的流量费，相比过去节约85%的电话费成本。

腾讯QQ即通产品部总经理冼业成表示，目前，QQ企业电话在客服、线上下单/面签等应用上效果显著，并与圆通快递、中国人保、中国平安等企业建立了合作关系。让QQ企业电话成为企业服务与用户之间的连接器。

打造互联网呼叫中心，让企业联络中心进入“互联网+时代”

此次，腾讯QQ和Avaya在QQ企业电话方面展开合作，双方将联手进行相关的研发，包括QQ平台上音视频以及融合通信能力的开发，以及QQ与企业客户服务中心的整合。双方还将在市场推广方面进行合作。作为国内最流行的即时通讯软件，腾讯QQ拥有8.5亿多用户；而Avaya是全球以及中国市场领先的联络中心解决方案提供商。双方的合作将推动中国市场“全媒体”联络中心的发展，帮助企业为消费者提供更为灵活、方便和个性化的服务。

Avaya成立于2000年，总部位于美国加州硅谷的圣何塞，是全球企业通信和协作解决方案领域的领先者，在全球145个国家设立了分支。此次合作，Avaya正是看中了腾讯QQ 8.5亿多海量用户的辐射以及强大的平台整合能力，和腾讯QQ这一中国最大的社交网络平台融合，将帮助企业对用户实现更加完善的服务。

腾讯QQ与Avaya合作，通过整合Avaya的联络中心技术，突破传统企业电话服务的制约，将QQ企业电话打造为 “互联网呼叫中心”，在业内打造“互联网+企业电话服务”的解决方案，以互联网、大数据驱动企业电话服务行业革新。据悉，未来QQ企业电话将在打通QQ电话黄页和公众号、二维码、企业APP、系统电话等基础上，进一步深化其直达用户、可视操作、融合通信等优势，为广大企业带来闭环服务体系，推动企业联络中心进入“互联网+时代”。

（编辑：应用网_丽江站长网）

【声明】本站内容均来自网络，其相关言论仅代表作者个人观点，不代表本站立场。若无意侵犯到您的权利，请及时与联系站长删除相关内容!