论vivo手机公司售后服务中心的是与非

【中国派 报道】3.15晚会的落幕，并没有使“打假维权”的行动结束，作为中消协投诉最高的产品系列，手机质量及售后问题一直是大家关注的问题。近几日，我们对相对较为混乱的手机售后服务中心集中进行了暗访，以确保消费者在购买手机遇到问题后，合法权益还能得到良好的保障。

这一次我们选持了在线下有较好口碑的vivo品牌，来看看它的售后服务质量究竟如何?

为了保证这次暗访的真实性和贴近用户，我们特地去找了一台指纹功能不能正常使用的vivo Xplay3S作为暗访的道具，以下为暗访的全部经历。

首先，我们假设一个购买了手机的用户，使用二年后，突然发现手机某些功能不能使用了，这个时候的第一反应是找厂商客服。虽然，新消法要求的是谁销售谁负责，但是你想二年前你购买的店面现在还在吗?你的发票还在吗?还不如直接找厂商售后更简单了。

所以我们先联系了vivo官方网站，与在线客服展开了对话和提问，内容如下：

小编：你好

客服：你好，请问有什么可以帮您?

小编：我的vivo xplay 3s指纹识别不能用了，基本上试10次，才能成功一次。

客服：您试一下重启手机。

小编：我试过了，还是不行。

客服：你好，请您进入设置，系统，进行系统升级，将系统更新为最新版本。

小编：我已经升级了，已经是最新版本了。也双清了。也不管用。

客服：你好，请您尝试恢复出厂设置，具体步骤为......

小编：我已经试过了!

客服：你好，请您前往官网下载驱动以及最新的系统程序.刷机会使您的资料丢失，请先.......

小编：我已经刷过了。已经升级过了，已经恢复过了，已经重启过了。

客服：你好，请问您所在的城市。

小编：石家庄

客服：您好，我们建议您前往我们的线下售后服务中心，具体地址为：石家庄市长安区建设北大街2号燕华大厦907室。

从以上对话我们能看得出来，vivo的客户还是比较专业的，先用各种操作来尝试是不是用户的使用问题，当尝试无效后，就上升到现场售后的层面，这不仅能让用户少跑冤枉路，也能有效的节省售后资源。

当然，我们的暗访还得继续，经过在线客服的提点，我们把下一步的暗访定在了线下的店面上，于是根据上面客服提供信息走访了石家庄VIVO手机的售后服务中心。

线下售后

vivo手机在石家庄的售后服务中心位于燕华大厦，这可是石家庄市的标志性建筑，所以比较好找。小编拿着一部vivo xplay3s，进入了vivo手机的售后服务中心。vivo售后服务中心的人不是很多，店面比较体面，亮堂。正面是vivo的logo和三个办理窗口。我们拿了号，等待了约5分钟左右，就轮到我的手机了，说明效率还是颇高，也说明vivo的良品率不错，没有维修排队的情况。

小编：你好，我的这部手机指纹识别不灵敏了。你看?(说着用指纹试着解锁，手机反复提示解锁失败。)

客服：先生你好，请问您是什么时间购买的手机呢?

小编：额，应该有一两年了，应该已经过保了。

客服：嗯，没有关系的，先生，我们请我们的专业工程师为您的手机做检查。大概需要2个小时左右的时间。

小编：额，那我没有发票可以吗?也没有盒子和保修卡，时间太久了，都丢掉了。

客服：这个是没问题的。

小编：那如果是指纹识别模组坏了，修好需要多少钱呢?

客服：如果您的模组需要更换，需要您付元件费用。其他的没有任何费用。具体情况需要做检测之后才可以确定。

小编：哦，这样啊，好的，那先检测一下吧。

客服：请问，除了指纹识别的问题，其他还有什么问题吗?

小编：嗯，有时候会有不能开机的情况，但是这种情况不多发生。

客服：好的，请问您系统更新到最新了吗?

小编：嗯，已经是最新了。

客服：好的，(然后仔细看了看手机)您的手机上部有一处磕碰，中间有一处，背部有刮花。

小编：嗯，对的。

客服：好的，我们这边先帮您检测一下意见问题。请您稍等。(说着把手机拿给了工程师)

小编：好。

从以上的对话能看得出来，vivo的售后人员还是比较专业，先将保修政策与顾客说清楚，然后对可能发生这样问题的原因进行交流，确认问题后就进行实测阶段。

10分钟以后.....

维修工程师：你好，先生，我们已经帮您的手机硬件做了检测，是没有问题的。我们这边怀疑是您的手机系统有问题。

小编：不会吧?我自己也没刷过系统，都是在手机上升级的。

维修工程师：嗯。没关系，导致这种故障的原因有很多，我们可以帮您做一下系统升级，在电脑上。

小编：额。那需要额外收费吗?

维修工程师：不需要的，是免费的。

小编：好吧，那做个系统升级吧。那个需要等多久?

维修工程师：大概需要半个小时左右。

小编：好的。

40分钟后...

维修工程师：先生你好，您的手机已经修好了。

小编：是吗?(将信将疑的态度，赶紧拿起手机试了试。)

维修工程师：请问还有什么问题吗?

小编：嗯，没有了，谢谢您啊。

维修工程师：没事。我们应该做的。

就此，小编结束了vivo售后之旅。

对于本次售后暗访活动的总结

1.vivo的服务态度值得肯定，态度本身就说明了一些问题，如今各大厂商都加大了对售后服务的重视程度。较几年前鱼目混珠的售后服务相比，有了一个质的飞跃和提升。

2.vivo工作人员统一着装。进去之后一眼便可以分清谁是工作人员，谁去消费者，从而避免了一些认错人的“尴尬”。而统一的着装更显示出统一的规范和管理，给前去售后的用户一种很正规的感觉。增加了售后服务平台与用户之间的信任，拉近了距离。

（编辑：应用网_丽江站长网）

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