网易10年资深运营：产品成功的关键在哪里？

编者按：本文作者@七鱼运营总监

什么样的产品才是一款好产品？怎样评价一名产品经理是否靠谱？

我个人认为“接地气”应该算是最中肯的标准。

先做一下自我介绍。我从入职网易到现在，从一线产品策划成长起来，今天跟大家分享也是希望大家能少踩一些我曾经踩过的坑。在我的职业生涯中，对我影响最大的是2013年开始负责的网易VIP邮箱业务，这期间我同时带领了产品团队和运营团队，并且在我们业务模块里也有客服和销售团队。在这个过程中，我对产品、运营和服务三者有了更深的体会，更深地理解了这三者的价值分别在哪里。

2015年，本着对这三种角色的理解，我加入了七鱼云客服这个项目，对我来说是很大转型和不小的挑战，从做to C的产品转型做了企业级产品，工作重心也转向了运营方向。当我重新复盘之前的工作心得，“接地气”是让我收获最大的部分，因此也促成了今天分享的主题。

接地气：有价值、有实力、有收益

互联网是变幻莫测的行业，曾经大家耳熟能详、红极一时的产品现在很多都已经消失或者逐渐被人们遗忘。这会促使我们思考一个问题：什么叫成功的产品？

坦率地说，我自己也是踩着不少产品的尸体走过来的，一时的成功不代表永远成功，做大是一种成功，小而美也是一种成功。从共性来讲，我认为“接地气”是“成功”的第一步。

我自己对“接地气”有几个标准：

有价值：为用户带来价值，比如娱乐，比如效率；

有实力：有核心竞争力，能在市场上立足；

有收益：让团队成员有合理的财务回报。

在有收益这一点上，我想特别展开说一下，很多产品人都非常有热情和理想，也能收获不错的用户口碑。但是如果长期没有可预期的收入，是没有办法支持产品走得长远。

团队是对的，即便起点错了，也总会跑到正确的路上

那么一个产品成功的原因是什么？

无外乎是这么几个因素：团队、资源和战略。也就是：正确的人在一起，做正确的事。

归根结底，最重要的因素还是团队，在种子轮、天使轮时，投资人投的就是团队。所以，打造一个接地气的产品首先要打造一个接地气的团队。团队是对的，即便起点错了，也总会跑到正确的路上。

以我们打造“七鱼云客服”这个产品为例，我本人带领过客服团队，因此对客服管理者的角色和需求都有亲身的体会，而网易又有电商、游戏、金融、通信工具等不同大小、不同行业的产品，成为我们需求最一手的来源。即便这样，我们仍然招募了来自不同行业最资深的客服人员加入我们的团队，他们既是七鱼最直接的使用者，也是七鱼的产品顾问，帮助产品快速迭代和成长。我觉得在组建“接地气”团队这件事上，七鱼的第一步走得很稳。

（互联网团队架构）

互联网团队分工在演化，每一个角色和分工都会对产品起到重要的影响。但是，在真正的工作中，不同的角色往往会相互吐槽，尤其是产品和运营的同学。

产品和运营之间相互吐槽的逻辑是什么？最大的原因是两者的工作方式间的差异。

（产品和运营工作方式的差异）

工作方式的差异，会造成理解上的障碍。

团队中每一个角色都有成长轨迹，首先是产品经理这个角色。

先看看大部分产品经理的工作状态吧：每天坐在办公室里，从运营、客服那里收集一些需求，然后跟进开发做功能，不知不觉变成了一个“产品功能经理”。而作为产品经理，这个角色真正的价值是在于了解市场、了解用户，把握需求和引领需求。

“产品功能经理”很像是在温室的环境下，不接触用户，凭空YY需求。现在产品经理的职位异常火爆，相比技术来说门槛要低很多，我相信很快“产品功能经理”这个角色就会饱和，甚至下岗。

想做一个接地气的产品经理，我的建议是不要把视角放在“我如何完成功能？” 而是要多问问“为什么要去做这个功能？不做这个功能有没有替代的方案？如果不做，那会怎样？”

在七鱼云客服团队，为了让产品团队更深入地了解用户需求，我们有一个制度：产品团队需要轮流在一线客服值班，接受客户咨询，和用户聊天。同时，我们的产品经理也会跟着运营出去，跟用户面对面地聊，去了解他们到底想要什么。

运营要让产品活起来

接下来讲运营经理。

前阵子有个帖子在朋友圈流传《你以为你是运营经理，其实你只是一个运行经理》，运营到底是干嘛的？一周发5篇微信文章？一天处理5条用户反馈？如果毫无目的地在完成这些日常工作，不去思考背后的逻辑，那么真的只是一个运行经理。

运营是目的性很强的事。你要去理解你的运营目标是什么？商业逻辑是什么？做这件事最终能不能演化成我的销量？就职业入门来说，可能运营是个比产品经理门槛更低的岗位，但是，随着你的成长，所做的事情越来越有价值，大到市场策略、产品战略等都在考验你的运营能力。运营是要把产品的各个环节都串联起来，要让产品活起来。

关于客户服务，在大部分的团队里客服扮演的角色其实是救火队员，用户问了什么问题回答什么问题。但实际上客户服务是非常有价值的事，用户感知你的产品，第一反馈到的就是客服，客服能最先接触到用户需求。产品是有限的，用户的感知和需求是无限的，客服所收到的所有信息都是用户对产品的反馈，真正了解业务和产品的就是服务团队，主动的服务往往能够创造新的价值。七鱼的客服团队每天都会主动收集用户的信息，汇总用户需求，产生用户报告，这是我们很重要的日常工作。

永远不要忽略“战略层”

（用户体验要素图）

（编辑：应用网_丽江站长网）

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