网易10年资深运营：产品成功的关键在哪里？

用户体验要素是产品设计方面非常经典的理论，对我个人来说也是受益最多的方法论。战略层是对一个产品来说最重要的底层，然而在实际工作中，常常变成了老板拍脑袋做决定，其他人做执行，最重要最慎重的事情，变成了最没有人管的事情。

以七鱼云客服为例，团队的愿景是希望通过产品帮助企业解决现有的客服困难，小到帮助企业减少一个客服坐席，大到对整个客服生态产生影响。因此，七鱼的slogan定为“七鱼，改变客服”，团队也会时刻提醒自己这一点。如果战略层抽走了，上面就会全部倒塌，产品和运营在工作中永远不要忘了战略层，要经常让自己的思路回归战略。

什么是战略？ 一、足够体量的用户

问一下自己：产品所在的细分市场，体量是大还是小，频率怎样。做产品最难战胜的不是竞争对手，而是人们的观念。举个例子，在美国有礼服租赁产品，在中国也出现了类似的产品。但是，什么人有这样的需求？一二线城市的白领女性参加派对、晚会，那么一共有多少人？一年有几次？在美国有派对文化，但是在中国，大部分女孩还没有这样的观念。无论从用户体量还是时间体量上，这个市场在中国还需要太多的教育工作。

二、有明确的价值

我之前做过一个优惠券的产品，最开始的时候会觉得优惠券就是为用户提供的价值，然后当继续挖掘，会发现用户想要的不是优惠券，而是价格便宜。那我们看提供“便宜”这个价值的产品是什么？有9.9包邮；然后继续看，除了价格还有一个价值叫“性价比”，提供这个价值的也有做的很好的产品 ，叫什么值得买。

对于产品价值方面，其实就要不停地挖，挖到用户心里很深很深的地方，去思考到底在跟什么产品竞争。

三、产品感知符合产品定位

我经常在科技媒体上看到新产品的创始人接受采访，产品的理念很打动我，我就去下载。但是，最后发现产品不是那么回事，在使用产品的过程中怎么都觉得产品和创始人说的理念不一致。这里就是战略对了，但是在落实战略的时候出了问题。

四、向上下游延伸

现在的猫眼电影、阿里电影，看似和豆瓣电影都是在做卖电影票的事情，但其实大家在电影票这个事情的上下游做布局。电影票的上游是制作，下游是电影院，电影票仅仅是一个突破口。大家也可以想想自己的产品的上游和下游，未来都可能是你的竞争对手。

让运营参与到产品的设计中

产品上线前最重要的两件事：产品更新和用户反馈。这是帮助产品迭代的最重要的两件事。

产品更新大家都很熟悉，这里给大家分享一个通过用户反馈进行营销迭代的案例。俄罗斯一款LOMO相机Hogla，产品出现了漏光问题，但是有人非常喜欢这种漏光的效果，产品的营销就把它包装成了“感知不可预测的美好”，主打文艺人群，把产品的劣势包装成了优势。在这期间，产品的功能完全没有变，只是调整了营销策略，改变了用户对它的认知。这个例子提醒我们的是，可以从用户对产品的反馈去迭代营销策略。

关于运营这一块，运营有四个核心要素：用户、数据、渠道和内容。这里就不展开了。

跟大家分享一个运营要素分析表：他们是谁？他们的需求是什么？我们的运营目标是什么？渠道是什么？内容是什么？

重点讲一下用户和用户需求。以七鱼云客服为例，我们的典型用户之一是高成长的创业企业。这些企业对客服系统需求是：

功能需求：能将客户的多渠道信息整合到一个客服工作台，需要工单系统、智能机器人等；

心理需求：控制客服人力成本；

想要：可以快速接入客服系统；

害怕：信息不安全，系统不稳定。

这些都会成为需求，为了满足用户的需求，达成我们的运营目标，就可以在渠道上有针对性的推广我们的内容，以用户为起点产生运营策略。

什么时候启动运营工作？任何时候，越早越好！

七鱼云客服这个产品在立项时，运营就开始进入团队。在初期，我们的运营团队做市场调研，全国各地去采访客服和客服管理者，重新理解这个行业。我们了解到金融、电商等是客服需求庞大的行业，也了解到客服管理者在客服管理时存在哪些痛处，这样也有利于培养我们的种子用户，后来七鱼开始测试，我们就邀请他们成为首批用户。其实，就是让运营和客服参与到产品的设计中，跟着产品一起去打磨和迭代。

最后，再次强调一下我个人对产品经理的理解：产品经理们一定要跑出去，去跟用户聊天，去感知你的用户，了解他们的需求。不要做“温室里的产品经理”，成为一名“野生的产品经理”。

今天大概就讲这么多，希望对大家有帮助。谢谢！

（编辑：应用网_丽江站长网）

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